商人が一番気を遣わなくてはならない場面

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毎度~、澤井です。

あなたはビジネスをおこなう上で、
一番大切なことって何かご存知ですか?

・他にない最高の商品を開発する。
・お客さまが欲しがるモノをリサーチする。
・そもそもお客さんがいなかったら商売が
 成り立たないので集客に力を注ぐ。
・リピーター化に力を注ぐ。
・心の底から真心を込めたサービスを提供する。

一般的にはこのような感じに
思われてしまいますが、

実はこれらすべては当たり前のこと。

普通です。

てか、1つでもかけてたら商人失格です。

じゃぁ、商売をするにあたり
一番気を遣わなくてはならない時ってどんな時なのか?

それは、

”クレームの対応”です。

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それはなぜか?

先日、近所のスーパーで買った
餃子の中に異物が混入していたんですわ。

パクパク食べてたら、なぁ~んか固いものが
歯に引っかかりよる。

小さいものやったら、気にせんとそのまま
のみ込むんですが、わりと大き目だったので
口から出して確認することにしたんです。

すると、完全に異物でした。

で、こりゃぁクレームの対象やなと
判断したので電話をかけることにしたんです。

クレームを出す側にも2種類のタイプが存在します。

1つは、やったー、このお店失敗しよったで、
クレーム出して、お金か物で誠意を見してもらを、
おこずかいゲットできそうな予感、ラッキー。

1つは、この異物っていったい何?
子供も食べたけど体に害はないものなの?
また、ウチに入ってたということは
はやく教えてあげないと被害が拡大するかも。

このように、二手にわかれます。

ちなみにオイラはもちろん後者ね。

電話する前にお客さまセンターみたいなものがないか
事前にパソコンで調べたんですが、なかったので
代表番号に電話をかけました。

すると、受付の女性の方がでられ、
たいへん丁寧な対応で、

「担当者よりおりかえし電話させます。」
と約束し待つこと2分。

速攻で責任者から電話がかかってきて
これもまた、たいへん誠意ある丁寧な対応でした。

で、その日のうちに異物の確認と
お詫びをしたいのでお会いできませんか?
と言われ快く了承しました。

数時間後、ピンポーン。

おでこのあたりに、おそらく先ほどまで
工場でかぶっていたであろう、調理キャップの
型がおもっきりついた、背の高い男性が
姿勢よく立っておられました。

で、開口一番、お詫びしていただき
名刺をもらいました。

そして、早速、持参してきたルーペで、
異物の確認をし、オイラも説明を聞きながら
ルーペで異物を見てみました。

で、

この異物がどういった経緯で混入し、
この異物がどういうモノかもわかり
この異物は食べても害がないってことも
わかったので、とても安心することができました。

最後にもう一度、深々とお詫びいただき
商品代金が入った封筒と菓子折りをおいて
帰社の途につかれました。

完ぺきなクレーム対応でした。

実はオイラ自身、この”クレームの対応”
で相当勉強させてもらった経験があるんですわ。

今はやめちゃったんですが、以前は楽天市場やAmazonで
冷凍たこ焼き、お好み焼き、焼きそばを通信販売してたんです。

ランキング1位になったこともあるし、
そこそこの数をさばいていたんですが、
やっぱ、時々クレームもあったんです。

毎回、クレームをいただく度に
心臓が飛び出しそうな思いで対応してたのですが、、、

お客さまをブチ切れさせて途中で電話を切られてしまう、
ということもありました。^^;

そのたくさんのクレーム対応の経験から、
本当に大切なことをお客さまに学ばせて頂きました。

この話をし出すと、
まる2日はかかりそうなので割愛しますが、

なぜ、クレーム対応に一番気負使わなければ
ならないのかと申しますと、

”クレームはお客さまの期待である”からです。

時々、わけのわからんクレーマーってのもいてるんですが、

ほとんどの方は、本気でお店のことを考えて
わざわざダメなところを指摘してくれて、
しかも今後の繁栄に協力してくれているんです。

本当にクレームからはたくさんのことが学べます。

で、これだけじゃぁないんすわ。

クレーム対応をきちんとすれば、
バイラル(口コミ)がおきるんですよ。

しかも、いい口込みです。

クレーム対応を適当にすれば、
当然お客さまはカンカンに怒って、

『あっこの店は最悪だ、失敗した挙句にヒドい対応だ。
 2度と買うか、ボケー!』

という風に悪い口コミを広げられるんですが、

ものスゴく丁寧に気持ちのいいクレーム対応をるすと、
お客さまってのは、

『いやっ、あっこのお店なかなかやるやんけー。
 失敗したけど、すごく誠意があるし、真剣に
 商売をされてる気持ちが伝わってきた。
 絶対に伸びて行ってほしいなぁ。応援しちゃう!』

という風に、クレームがキッカケではありますが、
一気にファンになってしまうんです。

これは本当です。

オイラが以前やっていた楽天市場では
購入後のレビューってのがあるんですが、

たとえ、クレーム商品を出してしまったとしても
誠意をもってアフターフォローをすれば、

よい評価をして頂けるし、
リピーターにもなってくれるし、

また、お友達に紹介なんかもしてもらえるんですわ。

これは、オイラが実際に経験したお話なので
間違いありません。

もちろん、

今回、オイラがクレームを出した
会社の商品もこれから買い続けようと思うし、

以前にも増して親近感がわいてきたので、
購入頻度も高くなるだろうし、

また、ことあるごとに、

『どこどこの会社はちゃんとしててよかったよー。』

と、よい口コミを広げることと思います。

ビジネスとは価値と価値の交換と言われますが、
モノ売ってお金もらってはい終わり~、じゃないってことっすな。

”また自分から買って頂く”

この精神が重要やと考えます。

ではまた。

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